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交易纠纷协调处理规则

2016-01-05 21:30

一、总则

1 咔够商城(以下简称平台)提供给网友一摄影器材类交流信息与交易中介平台,会员在交流信息、交易过程中难免有一些纠纷,平台愿意在一定范围内积极地进行协调处理。在咔够网商城上交流、交易的双方均被视为同意遵守网站制定的禁止交易的物品器材成色说明发布商品规范条款。如发生纠纷,及同意平台按此规则相关规则及流程进行调解和其它处理。

2、平台不是司法机关,于事件较严重者或无法协调处理的纠纷,会员可以通过其他法律渠道解决,平台会提供相关信息支持。对于不服平台客服处理意见的,可进一步向平台管理员提出复核要求,也可直接向相关司法渠道提出诉讼,平台将根据相关司法判决调整处理决定并作出此前网站的裁定将撤消,已执行部分给予纠正。

3 平台的协调处理只能尽量做到公平,但是从时间,水平及不同角度和立场出发,可能会有不同意见,希望会员理解。同时,平台协调是为了解决问题,所以希望各方 都适当让步并互相理解,以免事态扩大,以至无法解决,而形成更多的损失。本网客服已判定的,当事者必须按网站客服判定的执行。

4、平台协调处理纠纷一般的流程为:取证、核实、调解、判定、处理。为提高纠纷处理效率,请当事人发起投诉时,应同时提供足够有说服力的证据,如,截图,单据等,以便尽快处理投诉。

5、平台不允许出售《禁止交易的物品》。为此发生法律纠纷,将追究卖方其它责任。

6、诚信是网上交易的根本,信誉是交易双方长期积累的。平台客服处理纠纷时,双方的以往信誉,将作为重要的参考。

7、纠纷协调处理范围是通过平台正常交易程序实现的交易。网下私下交易或通在其他网站信息而交易的不在此调解范围。

8、纠纷产生后,交易双方即默认同意平台有权根据双方提供的相关材料,按照本规则的约定处理结果将争议货款的全部或部分支付给交易方或其他的处理方式。

二、发起投诉

1、在商城平台系统发起投诉与申诉协商时,客服不提前介入处理,协商期超过3日,在协商期内如一方申请客服介入,平台客服会在24小时内介入处理。

2、投诉只能在“我的商城” - 客服服务 -交易投诉或在具体的“交易订单”内发起,以便平台备案、跟踪处理。不在订单和投诉系统内发起的投诉(如电话、给客服消息、论坛社区发帖等)的,平台不予受理并会删除。

*平台提供的【在线咨询】、【服务电话】、【邮箱】不做为投诉与申诉的管道,只作为解决网友注册登陆、发布商品等协助和业务联系工作。

3、一些明了易解决的问题,买卖双方最好是直接友好协商,互解互谅。

4、当涉及到交易纠纷时,请交易双方务必保留相应的证据及凭证。发起投诉需要说明投诉原因,支持的相关证据。无证据、证据不明、不符合平台规则的投诉,平台无法进行处理,只能进行协调。

5、线下交易(未在本网商城内下订单)、不按订单流程交易、未收到款而发货,平台难以核实处理,无法受理投诉。

6、买卖双方不可就同一交易互相发起投诉,另一方只可对投诉方事件而申述。

7、在投诉期间平台会以系统内的消息来提醒双方协助有关问题,双方7天后逾期未予回复,或者逾期未予处理的,平台有权根据现有的证据和相关时间限定,进行处理、驳回投诉或默认超时方放弃申辩的权利。平台客服做出判定后,超过7天双方不回复时,平台将关闭此事件。

8、当事人的身份核实:交易双方出现纠纷后,平台有权要求交易双方进一步向平台提供其身份证明及其他详细信息,不及时提供相关证据和信息,平台难以确信,将关闭此投诉。

9、投诉时效:订单完成后15天内。

三、投诉类型及处理办法

*被本网认为严重违规的有以下行为的店铺或会员将直接被关闭店铺封闭用户名。平台进行公告并登录入网站【黑名单】。

1、发布与销售国家明令违禁交易的商品。

2、发布虚设无实际商品或虚假发货的行为。

3、交易时挟款或挟物逃匿消失的行为。

4、辱骂网友或网站工作人员的行为。

5、恶意大量发布广告的行为。

6、使用马甲双簧竞买个人商品。

) 交易未履行交割投诉

买卖双方在规定时间内未能履行款物交割义务,交易者应在订单付款后或拍卖结束37日内发起投诉。

1)买家付款后,卖家未能在规定时间内交割,经买家投诉,除退款外,平台将对卖家记录违规一次。同时平台不支持除此外的其它的赔偿要求,如要求赔偿汇款费、打车费、电话费、精神损失费等等。

2)拍卖交易结束后,如果买家未及时按要求付款,卖家可在拍卖结束后3日内操作催促交割,买家在催促期内付款,需要在平台操作付款,若是线下付款,则导致的责任后果由买家承担。在催促交割期内,若买家不同意付款,应在卖家发起催促交割3日内发起投诉。

3)拍卖交易结束后,买方3日内未交割(双方特别协商除外)卖家可以发起投诉,如买家不能提出充分证据(比如商品有问题的有效证据、卖家同意延时等),平台将对买家记录违规一次。同时卖家可以自行处理拍品。如果在规定时间内撤诉,平台将不再作相关处理。

4)卖家在交易结束后,认为交易或拍卖价格太低或其它原因而未能交割,经买家投诉,记卖家违规一次。

5)违反平台规则上传发布违规禁止的商品,经由买家或网友投诉经本网核实,由发布者承担一切责任及关闭店铺与用户名。

6)买家在拍卖商品出价后,本网不支持买家以误出价、出错价等种种理由撤消竞拍。买家在规定时间内不交割,对其禁言1个月并记买家违规一次,累计3次得标而未完成交割,将关闭其用户名。

7)买家确认订单后,卖家无实际商品交割, 卖家全额退款。记卖家违规一次,如发生此类两次以上者直接关闭店铺与户名。

8)交易拍卖时间结束后,买家讨价还价,卖家有权拒绝还价,因协谈不合且买家也不按实际价格交割,经卖家投诉核实后记买家违规一次。

9)发布者如在补图或补充描述介绍内容时有买家不小心应价而后悔,双方均可向本网申请撤消竞拍标题。

10)交割物款超时但之后双方私下又成交而发生纠纷时,因双方已超出交易期限,属私下交易,请自行协商处理。

11)交易与拍卖结束后,卖家不可在未经买家同意的情况下,擅自改变原来设置配送方式及金额。否则,由卖家承担相应责任, 记卖家违规一次。

12)卖家需遵守本网规定并提供的付款方式,对于卖家强制或变相要求买家使用其它方式付款的行为,经核实后记卖家违规一次或关闭其店铺与封闭用户名。

13)代售商品,视同卖家物品交易并同时承担卖家相应的义务与责任。

14)不允许在其他卖家发布的商品交易内,搭车交易非发布者的链接或商品交易其他方式信息。本网将给予删除内容并对其禁言30天处理。

)卖家操作发货后,买家未收到商品的投诉

先结算,后发货。如果卖家未结算订单的情况下自行发货,造成损失由卖家自行承担。

1)经平台客服核实,如卖家未实际发货,只是进行订单发货操作,属于虚假发货,支持买家退款及赔偿买家交易费用。记卖家违规一次或直接关闭店铺及封闭用户名其承担全部责任。

2)经平台客服核实,卖家未经买家同意延时发货,买家可选择收件或拒收,拒收的邮费等责任由卖家承担。

3)卖家必须严格按照买家商品订单中的信息收货地址发货(论坛、空间、站内消息、商品留言页中填写的地址,是不做为其认可的收货地址),如卖家不按会员商品交易订单中地址发货而造成后果与损失由卖主承担。如买家要更改收货地址,应自行在卖家发货前更改,在订单商谈或口头告知卖家的收件地址均视无效。

4)发货应使用可供查询的邮寄方式,平台不建议采用没有“物流查询系统”邮寄方式(如平信邮寄、汽车托带等),并保留凭证3个月,用于邮寄查单、催办收货、申请自动收货确认及纠纷的处理凭证。金额在壹千元以上商品,建议卖主采用保价邮寄。对于邮寄保价产生的费用,如双方协商一致的,按双方协商处理,如果协商不一致的,由投保方承担。

5)物品包裹显示退回时,若是买家原因退回,买 家承担邮费及相关责任;若是卖家原因退回,卖家承担邮费及相关责任,双方可协商退款或补发。协商不成,由过错方承担相应责任。邮件的物品丢失或破损,由邮寄方承担责任,包括退还相应款项及赔偿。如果邮寄方能提供第三方物流责任证据的,收货方应退还款项及其他费用。

6)卖家委托第三方代发货,视同卖家发货。买家投诉未收到商品,卖家应该提供详细有效的物流跟踪证明或买家签收证明,不能提供的,卖家承担相应的责任。

7)因收货方填写的收货地址或收货方信息不准确,或者未及时更改收货地址,没通知发货方变更收货地址或收货方信息,导致货物无法投递、货到无人接受、拒收导致的责任,由收货方承担。

8)由于发货方把收货方地址、邮编、电话等写错而导致的退件或丢失问题由发货方承担相关责任。由于物流或邮局运输导致的丢失、损坏等问题,要由发货方承担责任。

9)买家在商品条约时间内未收到商品,应在3日内发起申请退款。

)商品成色描述介绍、数量不符

卖家有准确、详细介绍描写商品与提供不少于清晰3幅实物图的义务与责任。(因物品交易价格低,不做为商品不描述与不发图的理由)买家收到商品后可在订单完成之前发起投诉,举证商品不符,本网客服会根据规则进行判定处理。

1)买家所定器材有卖家在商品描述中未说明缺陷或其它问题,卖家需在发货前事先与买家协商且经买家同意后才可发货,否则由此导致的纠纷由卖家承担责任。

2)影像、图片、刊物,要标注原作者与属性等,如描述介绍中错误,卖家承担相应的责任。

3)本网要求发布商品者必填的规范项目或用文字标注项目及实物图片,卖家没按规定执行或错误执行,视为卖家违规,卖家承担所有责任。

4)古旧图片和书刊资料属于较特殊商品,如果卖家商品介绍与图片描述基本准确,没有较大误差,只是理解不同,属于正常现象,平台不支持退货或补偿要求。经卖家同意,可协商退货退款及邮费承担情况。

5)买卖双方由于器材物品因成色发生纠纷,平台视具体情况进行调解,一般采取如下处理方式:‘退物退款’,协商承担邮费。协商不成,由平台做判定。

6)卖家对器材品相介绍描述及实物图片展示无误,买方因其它原因要求退物或补偿的,平台不予支持。

7)对一套或多附件的器材物品或单个订单,买家收到物品后,对其中的部分商品不满意,要求部分退货退款,可由双方协商,协商不成的,平台不支持部分退货退款,一般做全退处理。对于几件商品或几件物品的合并交易,买家收到物品后,如果其中的某件商品或几件商品描述不符,买家要求部分退货退款,平台给予支持。

8)买家在同一卖家合并订单后购买多件商品,卖家应按照订单信息履行发货,若是未经买家同意少发物品数量的,买家有权要求退货或补偿,卖家承担全部相应责任。

9)卖家标注的商品名称、描述介绍、图片不一致时,而又未作明确说明,卖家承担相应的责任。

10)整套器材可整体标注成色,各组成件成色品相不一致,发布者就必须要单独描述,并对物品缺陷做出文字说明及在图片中要明显显示。

11)发布的实物图片故意缺少器材物品缺陷部分或图片经过PS掩饰的,经过举报核实,对其禁言1个月处理并记卖家违规一次。

)信誉评价的投诉

1)涉及好、中评的投诉,平台不予受理,请双方自行协商修改,评价方可在订单成功完成后15日内自行修改给出的中差评。涉及差评的投诉,被评价方可以在订单成功完成后30日内发起投诉。

2)泄露个人信息、有不文明言论、给差评而无说明文字,无充足事实支持、由于对器材价格、或不熟悉操作器材功能或非卖家责任时给差评,平台定为无效评价,对这类评价经会员投诉,平台可代为删除。

四、物流签收和退货规定

)收货

1)买家收到商品(以物流系统查询时间为准),应及时登录平台操作确认收货,以便卖家及时收款。

2)买家须对自己提供的收货地址负责,须保证该帐户填写的资料真实有效,且能够自行、及时收到商品。如需要更改个人收货信息,应在卖家发货前自行更改,若直接在订单中商谈或口头进行告知卖家均视无效,造成后果和一切损失由买家承担。

3)如果买家已经收到货物而隐瞒收到货的事实,经查实后关闭其买家用户名,本网也有权公布其劣迹。

4)买家收到商品时,只能在收货确认和申请退货中选择一项,不能收到商品后对卖家再讨价或要求减价,一旦卖家投诉举报后经平台查实,对其禁言1个月处理并记买家违规一次。

5)收货方在提供收货人信息时,可选择本人或他人与单位作为收货人。收货方选择他人作为收货人,该收货人违反交易约定义务,视为收货方违约。具体包括:

(1)收货方无正当理由拒绝签收商品的,责任由收货方承担。

(2)收货方拒绝签收商品后,发货方应当及时联系承运人取回商品。因发货方怠于取回商品所产生的额外保管费等费用由发货方承担。

6)收货人可以本人签收商品或委托他人、单位代为签收商品,被委托方的签收视为收货人本人签收。

)货物的验收

1)对于较贵重物品、特殊物品(如‘表面’容易损坏的物品),建议收货方在送递员面当场开箱进行验收。

*‘表面'的定义:表面一致指凭肉眼或者凭简单经验即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的数量、形状、体积、重量、颜色、功能、新旧程度等。

2)物品交付时,对于货物能够即时验收的事项,适用表面一致的约定。对于不能够即时验收的事项如需要试用器材,收货方应当在卖家规定的时限内完成验收。

3)收货人签收商品后,物品毁损或丢失的风险由发货方转移给收货方。

)退货规定

1)退货退款的邮寄费用以发布者商品发布具体【配送方式】为准(或各自承担、或由一方全部承担);未经平台客服介入判定,双方协商退货的,往来邮费各自承担。同时平台不支持物款、佣金与邮费以外的赔偿(如鉴定费、保管费、打包费、打车费、汇款手续费、精神损失费等)。

2)买家根据协议约定或平台做出的处理结果操作退货时,应当使用与卖家发货时相同的配送方式发货。除非双方有明确约定,退货方不得使用到付方式(即在委托承运方的时候不支付物流费用,而由收货人在收货 时支付物流费用的货运方式)。若是买家在未和卖家确认的情况下,使用了到付方式退货,请卖家先支付运费签收货物;由于买家到付而产生多出的运费,可以要求 买家承担。

3)买家收到货物后,在未经卖家同意或平台判定情况下,自行按原址把货退回,并再投诉或在投诉中提供相关理由,平台将不在受理投诉。

4)平台判定退货退款后,交易双方应及时回复。逾期无回应或不退货,平台默认买家收到货且无误而关闭投诉。

5) 担邮费方有选择具体邮寄方式、物流公司的权力。如果承担邮费方指定了对方邮寄的方式,对方在无特殊原因的情况下,应按对方要求邮寄。特殊情况限于:邮寄方 所在地无此方式或此快递公司无法取件配送、对方给出的邮费不足于支付其选定的物流公司收取的邮费。特殊情况,如卖家责任明显,可以支持买家使用普通快递退 回。

6)买家申请退货时,退货只能整个订单的物品全部退货,不能挑选式退货,除非征得卖家同意。

五、补充说明

1、严禁会员在论坛、空间、站内消息、商品评论等发布变相贬低物品、谩骂、泄露他人隐私等信息。平台将给予删除内容并对其对其禁言1个月并记违规一次,严重者将封闭其用户名处理。

2、不可通过平台内给其他会员发布广告消息(论坛、空间、站内短信、商品留言页),经会员举报,或平台核实后将视情况轻重,给予对其禁言1个月并记违规一次,或直接关闭用户名并删除广告内容的处理。

3、双方本平台内往来消息视为交易活动的补充,被视为有效承诺和证据。如:卖家同意买家延长交割时间的行为、买家承诺的交割时间、卖家通过站内消息交流时所承诺的物流服务/退换货/包退等服务,与商品页的描述介绍说明同等为有效内容。

4、买卖成交后,买卖双方经协商以非网上订单金额交割的,平台不予干涉。如果发生纠纷,平台将仍以显示的最终订单成交价作为处理投诉基础。

5、投诉一方站内消息同意给对方退款,但因不会操作或迟迟不操作退款系统,此不作为理由。

6 双方交易过程中不能有谩骂等污辱对方或平台工作人员的行为,如果存在谩骂等行为的,平台有权采取包括但不限于下列措施:要求谩骂方公开道歉并承诺改正、要求谩骂方走其它途径或通过司法程序去解决、取消用户相应权限、驳回投诉、禁言、查封用户,或公示其言论与信息。如果其有触犯法律行为,平台将保留向相关司 法部门起诉的权利。

7、平台将加强对用户信誉管理,建立用户诚信管理档案。对于同一类违约或投诉行为发生较多的用户,平台将根据用户的历史记录,做出倾向性的判定,同时,本网会限制和强制其特定的用户行为,包括但不限于下列情况:

 (1)买家经常下单后不付款。

 (2)有不良投诉记录。

 (3)卖家无实际商品或虚假货。

 (4)卖家经常描述品相不符。

 (5)销售仿制、侵权或严禁销售的商品。

 (6)买家经常无充分理由投诉。

8平台接到会员举报,而对于一些特殊情况的店铺和用户,平台有权暂缓审核并暂停其发布商品与言论,待核实相关情况后,再予通过。

由于用户自己操作失误导致的问题(如:修改退款协议、卖家未收到款先行发货等),经会员投诉平台核实,一般会据实处理。对于一些无法明确的问题,平台会尽量为会员协商,平台不会做强制性处理。

附:商品标注注意事项

1对于影像的影印件、复印件、音像、刊物等商品等需要在名称栏或描述栏用文字明确标注原创者,由于卖家未予标注而导致的纠纷,卖家承担全部责任。

2,如果卖家不清楚商品品牌与型号及规格的,卖家有义务查找相关资料进行比对并发布时给予标示,如确实不明确的,必须在描述介绍里用文字说明。

3,如果有买家因卖家的描述介绍不全面发起投诉,平台核实后,卖家将承担全部责任。

4,对于以上本网要求明确标注《发布商品规范条款》说明的,而卖家没有标注的,如果出现投诉,卖家承担全部责任;对于明显的提示标注,而卖家仍未予标注的,本网经核实,有权给予删除/关闭处理,对于同一卖家因以上原因导致的被投诉次数在三次以上的,平台有权根据卖家的历史违规记录,直接做出相应判定;情况严重者,本网将关闭店铺或用户名。

网站系统安全

1)本网有义务保证系统正常不间断运行,确保资料安全可靠。

2)本网对卖家/店铺与用户交易双方的个人账目安全负责,提供网络电子账目数据的安全保障,确保交易双方的账目安全。如果有疑议,由本网负责调查解决。

3)卖家/店铺和用户应妥善保管自己的账户与密码。在公共场合离开电脑之前,应及时退出登陆账户并关闭所有页面,以防他人非法进入账户操作。如因个人原因造成用户名和密码泄漏,被他人登录导致造成任何损失,本网不负任何责任。

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